Интернет-магазины — шоппинг в удовольствие

11.10.2010

Сегодня 10% жителей земли (а это 627 млн человек) регулярно совершают покупки в интернет-магазинах. И день ото дня эта цифра растет с астрономической скоростью. Давайте попробуем разобраться, действительно ли выгодно делать покупки в интернет-магазинах? Что предпочитают покупать во Всемирной сети? Какие «подводные камни» подстерегают онлайн-шоппера?

Как избежать типичных ошибок начинающим сетевым покупателям? А может, правы консерваторы, остерегающиеся тратить деньги во Всемирной паутине?

ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ КОНСЕРВАТИЗМ

По состоянию на второй квартал 2010 года в Украине насчитывалось 12,6 млн регулярных пользователей сети Интернет. При этом лишь 35% из них совершают покупки в интернет-магазинах (в развитых же странах мира эта доля составляет 90%). Основная часть покупок через Интернет совершается в Киеве – около 60%. Активно развивается интернет-торговля в восточном и южном регионах Украины: на Донецк, Днепропетровск, Харьков, Одессу и Симферополь приходится примерно 25% всех продаж. Западные, северные и центральные области обеспечивают виртуальным магазинам не более 15% выручки.

В структуре розничной торговли Украины интернет-шоппинг занимает менее 0,4%. Для сравнения: в США на онлайн-магазины приходится более 2% розничных продаж.

СМЕТАЯ ОНЛАЙН-ПРИЛАВКИ

Частота покупок товаров через Интернет напрямую связана с ассортиментом, который предлагают виртуальные магазины, а также со спецификой товаров. Наибольшим спросом в Сети пользуются товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории относятся книги (их в интернет-магазинах приобретают 42% наших соотечественников), видеопродукция и игры (29%), аудиопродукция (23%).

Соответственно товары, о качестве которых можно судить только при личном контакте или после покупки, пользуются меньшим спросом. Поэтому менее популярны у покупателей онлайновых лавок компьютерные комплектующие (14%), косметика и парфюмерия (12%), продукты питания (10%), а также дорогостоящая техника, мебель, автомобили и ювелирные украшения.

Еще 5% респондентов приобретает в Интернете контактные линзы, товары для животных, железнодорожные и авиабилеты, товары для дома, программное обеспечение и даже трубочный табак.

Из года в год повышается профессиональный уровень отечественных интернет-магазинов, усиливается конкуренция, ужесточается законодательство (в частности, на товары, приобретенные в Сети, полностью распространяются требования Закона Украины «О защите прав потребителя»). В результате растет доверие покупателей к сетевому шоппингу. Поэтому украинцы все активнее заказывают онлайн недорогую электронную и бытовую технику (фотоаппараты, ноутбуки, компьютеры, видеокамеры, мобильные телефоны и пр.). 33% пользователей отмечают, что хотя бы раз покупали такие товары в интернет-магазинах.

В МАГАЗИН С ЧАШЕЧКОЙ КОФЕ

Наиболее очевидным преимуществом электронной торговли является возможность «прохаживаться» по магазинам, не выходя при этом из дома или офиса. Это существенно экономит время и силы покупателя. Нет необходимости объезжать торговые точки города, стоять в пробках и очередях в кассу, тратя свой единственный выходной. Выбирать товар можно всей семьей, сидя на диване или за столом с чашечкой кофе.

В Интернете можно выбирать и сравнивать характеристики товаров среди нескольких онлайн-«шопов» и данная процедура занимает минуты в отличие от утомительных походов по традиционным магазинам.

Выбирая товар в обычном магазине, приходится вчитываться в ценники, напечатанные мелким шрифтом. В Интернете же вы всегда можете найти полную информацию о продукции. Если информации в самом онлайн-магазине недостаточно, можно перейти на сайт производителя, почитать отзывы пользователей и т. д. Наверняка, кто-то ранее уже купил понравившейся вам товар и решил поделиться впечатлениями, оставив комментарии на многочисленных форумах. А отзывы незаинтересованных людей — это наиболее объективная оценка любого товара.

В Сети можно найти такие товары, которых нет в ассортименте традиционных магазинов. Это особо актуально для небольших городов.

Совершать интернет-покупку можно в любое время суток (интернет-магазины принимают заказы круглосуточно), а также в любой стране мира с гарантированной доставкой товара в ваш город.

Ну а главное преимущество – это цена. Стоимость интернет-товаров в среднем на 10-15% ниже, чем в стационарных магазинах.

ЛОЖКА ДЕГТЯ

Во-первых, очевидным недостатком является невозможность осязать электронный товар.

Во-вторых, есть серьезные претензии к уровню сервиса интернет-магазинов. Так, самой важной преградой совершения покупки в онлайн-режиме является несовершенная система доставки. В некоторых случаях уже оплаченный товар (особенно крупногабаритный) приходится ожидать до месяца. А если определенная вещь нужна срочно, то иногда легче переплатить 10-15% стоимости и приобрести ее в близлежащем традиционном магазине.

Также некоторые интернет-шопы заставляют пользователя проходить очень долгий пошаговый процесс регистрации. Это отпугивает потенциального покупателя, особенно если он ценит затрачиваемое им время.

Например, вы зарегистрировались или дозвонились (что тоже не всегда легко, так как часто у магазинов телефон занят постоянно), или связались другим способом с интернет-точкой, и вот тут-то выясняется, что выбранного вами товара нет в наличии, или он продается гораздо дороже, чем заявлено на сайте (традиционное объяснение магазина – не успели поменять цену на сайте) или условия доставки вас никак не устраивают и т. п. И все надо начинать сначала! Снова поиск, регистрация, обзвон… И снова условия могут сильно отличаться от заявленных на сайте. В итоге, потеряв уйму времени и нервов, вы, отчаявшись, покупаете не совсем то, что планировали или не по той цене, на которую рассчитывали, или вовсе отказываетесь от покупки в Интернете и идете в ближайший оффлайн-магазин.

В-третьих, интернет-магазины еще не завоевали 100% доверия потребителей. Процесс покупки происходит анонимно, нет прямого общения между покупателем и продавцом. Поэтому в случае каких-то проблем, возникших в процессе приобретения или эксплуатации товара, покупатель не имеет гарантий того, что эти проблемы магазин сможет решить.

Наконец, не всегда можно быть уверенным и в качестве интернет-товара. Обычным делом в последнее время стала онлайн-торговля контрафактной продукцией. вам запросто могут «всучить» несертифицированную модель мобильного телефона, которая не поддерживает принятый у нас стандарт связи, либо не оснащена кирилическим шрифтом. Бывают случаи, когда по почте приходит товар с заводскими дефектами или, например, техника, явно бывшая в употреблении. Судиться в таких случаях, особенно если продавец находится в другом городе (или стране), – дело довольно долгое и утомительное.

ЧТОБЫ НЕ ОБЖЕЧЬСЯ

Выбор магазина начните с общего анализа его сайта. Прежде всего, сайт должен быстро загружаться — это показатель хорошей технической поддержки.

Обращайте внимание на дизайн ресурса, который должен быть полностью индивидуальным и не повторять другие проекты. Если сайт выглядит непрофессионально или полностью копирует другой, более известный магазин, это может стать поводом для беспокойства.

На сайте в обязательном порядке должна быть представлена следующая информация:

* контактные данные продавца (почтовый адрес, схема расположения офисов или салонов, телефоны. Если указаны только электронная почта, номер ICQ и мобильный телефон – будьте начеку);

* четкие цены на товар и на его доставку;

* условия возврата покупок;

* понятные условия гарантийного обслуживания, контакты сервисных центров иная информация послепродажной поддержки.,

Проанализируйте показания счетчиков посещаемости сайта за месяц. (Наличие таких счетчиков для «прозорого» интернет-бизнеса даже не обсуждается.) И хотя это не всегда объективный показатель добросовестности продавца, но большое число посещений — это свидетельство того, что владелец магазина потратил значительную сумму на рекламу своего бизнеса. Еще важный момент – статистика сайта должна быть общедоступной (нажав на счетчик, вы можете перейти к открытой информации о посещаемости сайта).

Понять, что сайт посещают реальные люди (а не интернет-роботы), поможет анализ глубины просмотра. На счетчике сайта чаще всего представлены два или три показателя: количество просмотренных страниц, число посетителей (точнее – число обращений к сайту) и хостов (IP-адреса, с которых запрашивались страницы). Разделите число просмотров на количество хостов, и вы увидите – сколько просмотренных страниц приходится примерно на одного пользователя. Интернет-роботы, которые подключают для искусственного повышения статистики ресурса, проходят примерно по 1-2 страницам. Реальные же пользователи в среднем посещают свыше 4 страниц сайта интернет-магазинов. Поэтому, если показатель глубины просмотров превышает, скажем, 5-6, — на таком виртуальном «шопе» можно остановить свое внимание.

Если, совершив покупку в Интернете, покупатель остался доволен полученным товаром и услугами магазина, он становится постоянным клиентом и посетителем этого ресурса.

Убедитесь, что в интернет-магазине работают реальные люди. Наберите указанный номер телефона, спросите у консультанта о наличие товаров, об условиях и сроках доставки, о порядке расчетов и пр. Чтобы проверить, можно ли доверять интернет-магазину, задайте менеджеру вопрос: с каким банком они сотрудничают? Если банк имеет вполне солидную репутацию, то это хорошая рекомендация для онлайн-магазина. Также уточните: можно ли подъехать в офис на консультацию – если получите отказ, значит, почтовый адрес магазина, указанный на сайте – фикция.

На указанный на сайте адрес электронной почты отправьте письмо с любым вопросом. Таким способом вы проверите скорость реакции сотрудников магазина на свой запрос.

Поищите в Интернете название магазина и посмотрите, нет ли негативных отзывов покупателей. Желательно пользоваться услугами проверенных онлайн-магазинов, в которых раньше совершали покупки ваши знакомые.

А ВЫ СЛИЧАЙТЕ, СЛИЧАЙТЕ

Прежде чем оформить заявку на приглянувшуюся вещь, советуем посмотреть цены в оффлайн-магазине. Да, зачастую товар в интернет-точках дешевле, чем в гипермаркетах, что обусловлено более низкими накладными расходами на содержание виртуала (не нужно держать большой штат продавцов, платить арендную плату за помещение, покупать оборудование и пр.). Но спешим разубедить вас – расходы по созданию серьезных интернет-магазинов могут достигать десятков тысяч долларов. Мало зарегистрировать броское доменное имя типа pokupki.ua и грамотно построить сайт. Придется приобретать дорогой лицензионный софт, заручиться поддержкой поставщиков, и, главное – потратиться на «раскрутку» магазина, то есть на рекламу. Понятно, что эти затраты отражаются на цене товаров. Правда, со временем первоначальные расходы окупаются с лихвой, поэтому в магазинах «со стажем» снижение уровня цен может достигать до 20%.

Но не стоит сразу кидаться на «дешевизну». Вряд ли продукция известных брендов может быть на 50% дешевле среднерыночной цены. Скорее всего, в вы имеете дело либо с подделкой, либо с интернет-мошенниками. Проверяйте такие предложения с особой тщательностью.

Некоторые категории товаров (телевизоры, акустические системы и т. п.) сложно купить, ориентируясь только на картинку и описание в Интернете. Сходите в ближайший оффлайн-маркет электроники, посмотрите на желаемую модель воочию – оцените звук, качество изображения; поговорите с продавцами; запишите или сфотографируйте на мобильный телефон цены и сравните их с ценами в онлайн-магазинах.

Возьмите за правило – не доверять изображениям товаров, представленным в интернет-магазинах. В погоне за наполняемостью виртуальной базы вступает в силу пресловутый человеческий фактор – онлайн-сотрудники порой машинально копируют себе на сайт новинку из базы конкурирующего магазина, не удосуживаясь «сличить» наименование модели с ее истинным изображением, также не указывают полные характеристики товара. Поэтому, выбрав понравившийся товар, за достоверной информацией зайдите на официальный сайт производителя.

Проверьте у консультанта условия доставки, так как ее стоимость порой может быть дороже самой покупки (особенно если вы живете на периферии). Будьте готовы к тому, что условия доставки в разных магазинах сильно разнятся. В одних онлайн-магазинах цена доставки зависит от веса купленного товара, в других – от габаритов, в третьих – от общей суммы покупки. Поинтересуйтесь также, кто должен оплачивать доставку в случае возврата товара. В солидном интернет-магазине вам заменят неисправный товар на качественный бесплатно.

Не забудьте уточнить по телефону наличие товара на складе.

Узнайте о сроке гарантии и мастерских, которые осуществляют ремонт. Обычно список сервисных служб с телефонами размещен на сайте онлайн-магазина. Нелишне позвонить в сервисную службу и убедиться, что у них действительно обслуживается данный интернет-магазин. Торгующая организация своей печатью заверяет всего лишь дату продажи, а гарантийное и после гарантийное обслуживание ложится на производителя. Не стоит соглашаться на покупку товаров без гарантии, даже если товар предлагается на 10-20% дешевле, впоследствии может получиться так, что «скупой платит дважды».

СНАЧАЛА – СТУЛЬЯ, ПОТОМ – ДЕНЬГИ

Наибольшее число сомнений, пожалуй, вызывает момент оплаты товара. Самым популярным в мире способом оплаты интернет-покупок являются кредитные карты – в Европе с помощью кредиток или банковских чеков рассчитываются свыше 86% пользователей интернет-магазинов, в США – более 99%. При этом 100% предоплата товара считается абсолютной нормой.

Украинцы систему электронных платежей освоили и с успехом ею пользуются, делая заказы за рубежом. Уровень же доверия к отечественному продавцу проходит лишь период становления. Поэтому у нас самый популярный способ расчетов — наличным платежом курьеру при получении товара. Это пока самый безопасный способ. Главное – не забыть потребовать от курьера подтверждающие документы об оплате. Обязательно сравните данные о продавце на чеке, гарантийном талоне и на штампе: реквизиты должны быть идентичны.

Пока не заплатили за покупку – вы хозяин положения, а как только отдали деньги и расписались в акте доставки, свое преимущество теряете. Согласно законодательству, до совершения сделки продавец обязан продемонстрировать покупателю все функции товара. Поэтому не отдавайте курьеру деньги, пока тот не проверит вашу покупку на пригодность к эксплуатации. Правда, перед первым подключением, например, бытовой техники (телевизора, холодильника, стиральной машины и пр.), товар должен определенное время отстояться. Если курьер отказывается ждать – предложите ему зайти позже. Но предупредите, что в таком случае и оплату произведете позже. А вообще, все нюансы надо оговорить заранее с менеджером интернет-магазина.

P.S. Интернет-торговлю исключили из нового проекта Налогового кодекса, зарегистрированного в Верховной Раде 21 сентября 2010 года. По данным Ассоциации участников электронного бизнеса Украины, около 85% владельцев Интернет-магазинов в нашей стране зарегистрированы как ФОПы (физлица-предприниматели). Поэтому отмена «упрощенки», скорее всего, скажется на стоимости товаров в онлайн-«шопах». И явно изменения будут не в сторону снижения цен.

ura.dn.ua

Темы: , , , , , , , ,

Comments are closed.